CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

 Pendahuluan

 Definisi

 Aktifitas Perusahaan Dengan Pelanggan

 Aspek Penting CRM

 Modul-Modul CRM

 Manfaat CRM

 Representatif Vendor CRM

 Studi Kasus Bank BCA

Pendahuluan

Definisi

 CRM adalah strategi bisnis yang fokus pada pelanggan yang didesain untuk mengoptimasi 

    profitabiliti, revenue, dan customer satisfaction.

 CRM merupakan suatu pendekatan sistematis dalam memanfaatkan informasi dan juga komunikasi 

    untuk untuk membangun hubungan yang berkesinambungan dan saling menguntungkan dengan

    pelanggan.

 CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur hidup 

    pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Tujuan utama : meningkatkan kepuasan 

    pelanggan. Tujuan akhir : memaksimalkan keuntungan dan pendapatan.

Aktifitas Perusahaan Dengan Pelanggan

 Aktifitas perusahaan dengan pelanggan. Tujuan dari aktifitas ini adalah untuk meningkatkan 

    kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas diharapkan akan setia menggunakan produk atau jasa dari

    perusahaan. Pelanggan yang setia tentu saja akan meningkatkan penjualan.

 Aktifitas perusahaan dengan pelanggan terbagi menjadi 2 kelompok,

yaitu :

1. Aktifitas pre-sales adalah aktifitas yang dilakukan sebelum terjadi penjualan. Contoh aktifitas pre-

    sales adalah melakukan kontak dengan pelanggan melalui teks (SMS / chat), panggilan telepon,     

    email, maupun bertatap muka secara langsung.

2. Aktifitas after-sales adalah aktifitas sesudah penjualan. Contohnya adalah perawatan berkala secara 

    gratis, konsultasi, atau dukungan pada permasalahan yang berkaitan dengan produk yang dibeli.

Aspek Penting CRM

 Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses

CRM, yaitu :

1. People,

2. Technology, dan

3. Process

Aspek Penting CRM

1. People

 Meliputi internalisasi cara berpikir karyawan tentang bagaimana melayani konsumen.

 Visi implementasi CRM jelas dan dipahami secara benar oleh semua karyawan.

 Aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan.

 Perusahaan mengadakan pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam 

    proses implementasi CRM

2. Technology

 Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, 

    bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan 

    sistem yang sudah ada sekarang.

 CRM menggunakan teknologi informasi untuk membuat sistem perusahaan lintas fungsi yang 

    mengintegrasikan dan mengotomatisasi berbagai proses layanan pelanggan di dalam

    penjualan, pemasaran, dan layanan produk yang dapat berinteraksi dangna pelangganperusahaan.

3. Process (Proses Dan Prosedur)

 Perusahaan mendefinisikan secara jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan 

    secara lebih rinci dalam melayani konsumen.

 Karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang             

    bagaimana melayani pelanggan

 Bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggandengan kinerja karyawan.

 Proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.

Modul-Modul CRM

 Modul-modul utama yang harus ada di dalam CRM adalah :

1. Sales

2. Direct Marketing And Fulfillment

3. Customer Service And Support'

Modul-Modul CRM

1. Sales

 Menelusuri kontak pelanggan dan siklus hidup dari pelanggan untuk cross-selling dan up-selling.

 Sebagai contoh, CRM akan mengingatkan bank sales representative untuk memanggil pelanggan 

    yang membuat deposit yang besar untuk menawarkan kepadanya layanan investasi dan program        

    kredit utama

2. Direct Marketing And Fulfillment

 CRM dapat mengotomatisasi tugas-tugas seperti manajemen respon, penjadwalan kontak 

    sales,menyediakan informasi  terhadap calon pelanggan dan pelanggan.

3. Customer Service And Support

 CRM membantu manajer customer service secara cepat

membuat, menunjuk, dan mengelolapermintaan layanan.

 Bisa pula membimbing representative customer service didalam

menolong pelanggan yang mempunyai problem dengan suatu

produk atau service, dengan cara menyediakan data layanan yang

relevan dan usulan bagi pemecahan problem.

Manfaat CRM

 Adapun manfaat dari CRM adalah :

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

 Konsistensi dan aksesibilitas informasi tentang pelanggan

memungkinkan penjualan & pelayanan yang lebih baik.

2. Mengurangi Biaya

 CRM memungkinkan penjualan / pelayanan dengan biaya lebih

murah dalam skema program pemasaran yang spesifik dan

terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu

yang tepat pula.

3. Meningkatkan Efisiensi Operasional

 Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi

resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban

cashflow.

 Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan

mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses

administratif yang mungkin timbul

4. Peningkatan “Time To Market”

 Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar

dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih

baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.

5. Peningkatan Pendapatan

 Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan

dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari

penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya

khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

Representatif Vendor CRM

 SAP CRM (satu dari 5 aplikasi enterprise)

 Salesforce.com

 CRM dari Oracle

 Siebel Systems

 PeopleSoft

 Sugar CRM (open source)

Studi Kasus

Bank BCA

 Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti

pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan

(call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan

teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Dengan

Formulasi CRM : Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan

Customer

 Kebanyakan bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses

bisnisnya. Dan untuk memperjelas tentang CRM kami akan menggunakan

bank BCA sebagai salah satu contoh perusahaan yang menggunakan CRM

dalam “memelihara” pelanggannya.

 Layanan yang bersifat customerfacing merupakan layanan yang sifatnya

langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat dibagian front office

sebuah bank

 Sebagai contoh, pegawai dibagian customer service akan

membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening,

pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk

perbankan.

 Layanan yang bersifat customertouching bisa diterapkan melalui

pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk

berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller

Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin

ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi

perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar rekening,

pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.

Tugas

 Carilah sebuah perusahaan yang

menerapkan CRM, kemudian jelaskan cara

penerapan CRM pada Perusahaan

tersebut.?